Горячая линия – в чем особенности работы с ней?

Интервью с исполнительным директором колл-центра «Вилстрим» Оксаной Панфиловой. Стаж работы в сфере телекоммуникаций более 10 лет.



Как проходит процесс подготовки горячей линии к работе?

На запуск горячей линии обычно уходит 3-5 дней. Есть 2 параллельных процесса: подготовка сценария к работе и обучение операторов. По окончании обучения мы проводим внутреннее тестирование и обязательно просим наших клиентов протестировать операторов перед запуском.

Сколько операторов в среднем требуется на обслуживание входящих звонков?

Количество операторов рассчитывается из предполагаемого объема вызовов, который прогнозируется вместе с клиентом на этапе подготовки проекта.

Ваши специалисты готовы работать с любой сферой деятельности?

Да, я не вижу проблем. Главное — подготовить удобный сценарий, подобрать «правильных» операторов и иметь хорошую сплоченную команду единомышленников.

Есть ли у вас «универсальные» операторы, которые работали с проектами разной тематики или вы предпочитаете профилировать сотрудников?

Деление на выделенных или многофункциональных операторов продиктовано несколькими факторами: задача проекта, итоговый результат, финансовая составляющая. Я больше предпочитаю смешанный тип работы, когда выделенные операторы заняты в основное пиковое время. И «мультики» (сленг. — многофункциональные операторы) в помощь. Или ночью. Или только утром (например, проект, в котором основные звонки только вечером).

Не проще ли создать горячую линию на базе компании, а не обращаться за аутсорсингом?

Это не всегда возможно. Например, бизнес разбросан в нескольких городах. Собственнику бизнеса потребуется посадить нескольких секретарей, нескольких менеджеров, бухгалтеров, покупать отдельные номера телефонов и платить за них. Сложна работа с заявками на сайте в ночное время. Рекламные кампании, на которые владельцу бизнеса надо набирать дополнительный штат, тоже требуют немалых затрат. Отпуска сотрудников, больничные, закупка оборудования, аренда помещения — список можно продолжать до бесконечности.

Гораздо удобнее сосредоточить прием звонков в одном месте. И, поверьте, дешевле.

Также наши клиенты имеют возможность в любое время без дополнительных согласований приехать и посмотреть, как работают операторы, привезти образцы рекламных буклетов, послушать в онлайне звонки, обсудить новости компании с операторами.