Лучшее предложение на «холодные звонки»! Бесплатная подготовка повторного проекта при запуске в течение 7 дней.
500 минут горячей линии бесплатно! Предложение действует первый месяц при покупке пакета от 6500 минут.

Как работает колл-центр

Интервью с исполнительным директором колл-центра «Вилстрим» Оксаной Панфиловой. Стаж работы в сфере телекоммуникаций более 10 лет.



Мы продолжаем спрашивать Оксану Панфилову о подводных камнях в индустрии телемаркетинга. Wilstream — один из крупнейших игроков рынка телекоммуникаций, что предполагает огромный поток абонентов, нуждающихся в обслуживании. Сколько звонков за день обрабатывает один оператор?

В колл-центре принято измерять эффективность операторов не только количеством звонков, но и длительностью разговора, потому что звонки на разных проектах могут отличаться. Так, например, обработка звонка в услуге «reception» будет короче, чем в звонках интернет-магазина. Также сейчас активно задействованы такие сервисы, как чат, СМС-информирование и другие, а их реализацией занимается оператор. Поэтому, как видите, довольно сложно разработать эффективные метрики оценки, хотя у нас они, конечно же, есть.

Может ли поступить в день такое количество звонков, что обслужить их просто невозможно?

Нет, такая ситуация вряд ли может произойти на базе нашего колл-центра. При запуске проекта мы вместе с клиентом прогнозируем нагрузку, а при проведении дополнительных мероприятий — рекламных кампаний, опросов, телемаркетинговых акций —подстраиваемся под увеличение потока заявок.

Сколько времени, в среднем, абонент дожидается ответа оператора на линии, и как можно ускорить этот процесс?

Средняя скорость ответа напрямую зависит от длительности разговора, количества обученных по проекту операторов. Для того чтобы клиенты не «висели» на линии, мы предлагаем нашим заказчикам в сложных проектах (например, технической поддержке или страховании) многоуровневую систему. При такой организации сотрудничества «легкие» вопросы обрабатываются операторами многофункциональной группы, а более сложные — переключаются на второй уровень специалистов.

Какова средняя продолжительность одного разговора с клиентом?

Средняя длительность может составлять около 23-30 секунд при звонках в рамках услуг «Виртуальный офис» или «Виртуальный секретарь» и до 4-5 минут при консультационных звонках (например, настройка программного обеспечения на мобильном телефоне).

Бывают ли жалобы на обслуживание вашими операторами?

Спорные ситуации возможны, ведь звонящие подчас готовы вылить весь негатив на первого человека, взявшего трубку. В таких случаях мы совместно с нашими заказчиками разбираем разговор, ведь мы записываем 100% нашего трафика, и планируем будущую работу с подобными возражениями.

Любая жалоба имеет внешний источник. Например, не работает терминал. Или курьер принес не тот размер или другой цвет. А кто первым чувствует плохое настроение звонящего? Оператор. И наша задача — сгладить ситуацию, найти решение, сделать все возможное, чтобы клиенты наших заказчиков были довольны сервисом.

А можно где-то послушать стандартный разговор оператора с покупателем?

Боюсь, что нет, ведь мы гарантируем 100% конфиденциальность. Доступ к звонкам есть только у наших клиентов и у сотрудников Отдела контроля качества.

Прописаны ли где-то правила, по которым должны работать контакт-центры? Есть ли возможность обмена опытом?

Конечно, есть общепринятые мировые стандарты, и мы стараемся их придерживаться. Современные средства связи дают возможность общаться с международными коллегами, плюс в Москве проводятся различные семинары, встречи и форумы.