Каким должен быть хороший оператор колл-центра?

Интервью с исполнительным директором колл-центра «Вилстрим» Оксаной Панфиловой. Стаж работы в сфере телекоммуникаций более 10 лет.



Главный актив колл-центра — это, конечно, его сотрудники. Коммуникация с людьми на протяжении нескольких часов наверняка требует недюжинных навыков и сил, как физических, так и моральных? Какой средний возраст операторов и каковы критерии их отбора?

Средний возраст — примерно 22 года. У нас работают как совсем молодые люди, студенты ВУЗов, так и операторы зрелого возраста, имеющие большой опыт и свою историю в нашем коллективе. Основные критерии — это хорошая дикция, высокая обучаемость и, конечно, «легкий» характер. Ведь операторы проводят на работе от 12 до 24 часов в день, и способность невзирая ни на что общаться с клиентами в нужном духе бесценна.

На каких языках могут изъясняться ваши операторы?

Государственный язык — русский, соответственно, мы в большинстве случаев консультируем на русском языке. Но так как Россия объединила народы с устоявшимся историческим языком, ребята говорят на татарском, удмуртском, ингушском, украинском, белорусском, молдавском и многих других языках. В случае если проект требует владение английским языком, такие операторы у нас тоже есть.

Какую роль при приеме на работу играет голос?

Голос — наш основной инструмент. Мы работаем интонациями. Ежедневно за свою смену оператору приходится голосом успокоить расстроенного клиента, прервать ругающегося, доброжелательным тоном помочь подобрать нужную вещь. Наши тренеры читают операторам курс лекций о том, как правильно использовать ту или иную интонацию.

Да, тут не поспоришь. Оксана, расскажите подробнее, чему Вы обучаете своих сотрудников и что они получают для себя потом?

При приеме на работу и на первом знакомстве в нашем Учебном Центре мы гарантируем новичкам, что опыт, полученный в КЦ, можно будет использовать в дальнейшей жизни в любой сфере. Ведь наши операторы знают и умеют очень многое: проходят обучение банковским продуктам или страховым пакетам, технические линии поддержки дают возможность разбираться в настройках программного обеспечения или работе с автомобильными сигнализациями.

Планы обучения обычно расписываются на год вперёд. Мы проводим базовые тренинги «Телефонный этикет», «Работа с VIP-клиентами», «Обслуживание разгневанного клиента», «Работа в команде», «Правила работы в Чат/Скайп», «Проход секретарского барьера», «Cross-sale» и «Эффективный телемаркетинг». И, конечно, тренинги по тематике клиентской горячей линии. Как правило, это узкоспециализированные задачи.

Как должно быть оборудовано рабочее место оператора?

Знаете, такая классическая картинка: стол с шумопоглощающей перегородкой, компьютер и наушники с микрофоном. 

Сколько проектов одновременно запущено на ваши 400 операторов?

В целом колл-центр обслуживает 236 горячих линий и идеальных секретарей и около 60 исходящих проектов по телемаркетингу. Часть из них — постоянные, некоторые приходят за единоразовой акцией.

Ого, цифра довольно внушительная. А каким образом осуществляется контроль за работой операторов?

В этой части мы, как и большинство call-центров, делим операторов на группы, каждая группа имеет своего супервайзера, который осуществляет контроль за вверенной ему группой. Каждый проект имеет своего менеджера.

И, конечно, у нас есть отдельная группа сотрудников Отдела контроля качества. Наши менеджеры не только занимаются оценкой качества разговора, но и проводят с нашими заказчиками калибровочные сессии.

Большое спасибо! Напоминаем, что мы беседовали с Оксаной Панфиловой, исполнительным директором колл-центра Wilstream.