Лучшее предложение на «холодные звонки»! Бесплатная подготовка повторного проекта при запуске в течение 7 дней.
500 минут горячей линии бесплатно! Предложение действует первый месяц при покупке пакета от 6500 минут.

Кто может стать клиентом колл-центра?

Интервью с исполнительным директором колл-центра «Вилстрим» Оксаной Панфиловой. Стаж работы в сфере телекоммуникаций более 10 лет.



Среди ваших клиентов можно найти как крупные холдинги, так и представителей малого бизнеса. Есть ли какое-то внутреннее разделение на обычных и VIP–клиентов?

Мы стараемся строить отношения с нашими заказчиками как партнерские, поэтому не разделяем клиентов. Каждый проект уникален и не зависит от цены. Мы одинаково хорошо работаем для клиента с громким именем и для индивидуального предпринимателя.

Какие услуги у вас заказывают чаще всего?

Наверное, самые востребованные услуги — это «Горячая линия» и «Презентации по телефону».

Есть ли какие-то деления услуг по отраслям, например у каких-то организаций велика потребность в аутсорсинге входящих коммуникаций, а в других сферах – в исходящих?

В двух словах невозможно описать. Конечно, есть деления, но они не такие однозначные. Когда к нам приходит наш потенциальный клиент, мы задаем один вопрос: что вы хотите получить на выходе? И начинаем предлагать варианты и способы их достижения.

Насколько полезна автоматизированная система приема вызовов и интерактивные голосовые ответы?

Для клиентов у которых велики объемы звонков эта система просто необходима. Но и наши мелкие клиенты тоже ее активно используют, например, при разделении звонков на технических специалистов, отвечающих за разное оборудование.

Часто ли вы предлагаете клиенту воспользоваться такой системой вместо укомплектования его операторами?

Учитывая финансовую ситуацию в экономике, вопрос оптимизации стоит перед всеми. По сути, IVR — это рецепт управления затратами. И при правильном программировании дает очень хороший результат.

О колл-центрах существует много мифов (низкая заработная плата, сильная текучка, плохие условия труда). Какие самые распространенные из них? Как Вы доказываете людям, что это не так, как они думают?

Первое, что мы делаем при приеме на работу — уточняем, что от работы хочет получить человек. Те, кто может и хочет трудиться, могут заработать очень неплохие деньги. Здесь работает система мотивации за результат: каждый получает то, чего заслуживает. Плюс у нас гибкий график. Это очень удобно, например, для молодых мамочек. Мы стараемся идти навстречу сотрудникам, создавать максимально комфортные условия для более высокой продуктивности.

Можете ли рассказать какие либо смешные ситуации из жизни call-центра?

Смешные случаи происходят регулярно. Особенно смешные оговорки или диалоги мы собираем и публикуем в нашем внутреннем ресурсе, доступ к которому есть у всех сотрудников. Например, в отделении некоего банка сотрудник говорит клиенту, пришедшему под закрытие: «Вы думаете, у нас тут лошади работают? Обслуживать после 19:00 не будем». Клиент перезванивает нам на горячую линию и говорит оператору: «Вот только что узнал, что у вас в офисе не лошади работают. Вы в курсе?». Оператор: «Спасибо, вот только что от вас это узнал».