О колл-центре Wilstream

Интервью с исполнительным директором колл-центра «Вилстрим» Оксаной Панфиловой. Стаж работы в сфере телекоммуникаций более 10 лет.



Можете для начала рассказать что-нибудь в общих словах о себе, о call-центре, об истории компании?

Call-центр Wilstream был создан в 2003 году компанией Смарт Консалтинг. Call-центр размещается на двух независимых площадках, построенных на базе УАТС AVAYA Definity ECS R 11 и программного обеспечения AVAYA Call Center Deluxe. Услуги аутсорсинга являются основным направлением бизнеса Wilstream, и все наши усилия сконцентрированы на развитии ключевых для данной отрасли компетенций, мы хотим добиться самого высокого качества услуг и самого широкого спектра предложений на рынке. Для достижения этой задачи мы постоянно находимся в процессе развития всех составляющих нашего непростого бизнеса.

Какие функции может выполнять контакт-центр в рамках той или иной компании?

В нашей современной и очень активной жизни контакт-центры стали играть большую роль. Куда бы вы ни позвонили: на почту, в банк, в сеть парикмахерских, интернет-магазин или клинику, вы однозначно попадете в контакт-центр, а это значит, что на плечах операторов самое важное — коммуникация с клиентом.

Сколько сотрудников задействовано в работе call-центра Wilstream?

В нашем колл-центре более 400 человек: это и операторы, и супервайзеры , и менеджеры проектов, тренеры, сотрудники отдела IT, отдел кадров, бухгалтерия, курьеры, программисты. В общем, довольно большая армия.

Да, такой армии, наверное, всё нипочем. Есть ли время суток, которое можно назвать пиковым, когда нагрузка на call-центр сильно возрастает? Почему так происходит?

Колл-центр живет в одном ритме с нашей большой страной. Большинство бизнесов ориентированы на московское время, поэтому основные звонки к нам поступают с 8 утра и до 22:00. Но Wilstream работает круглосуточно, и с Дальневосточным регионом мы работаем, пока Центральная Россия «спит». Вообще, круглосуточный режим работы необходим для нормального функционирования колл-центра, особенно если портфель клиентов включает крупные компании.

Наверное, круглосуточно нужно работать в основном на входящих активностях? Кстати, у вас больше входящих или исходящих звонков?

Количество и тех, и тех вызовов примерно одинаково, и мы работаем над тем, чтобы не происходило перекоса в одну или другую сторону. Да, ночью обычно поступают вызовы от клиентов по срочным вопросам, исходящие же активности, как я говорила, могут быть реализованы для регионов других часовых поясов.

По каким вопросам чаще всего обращаются клиенты?

Наш КЦ предлагает различные услуги как для крупных клиентов, так и для мелких. Каждый проект, как бы он ни был схож с другими, все-таки уникален. Одним заказчикам, например, Горячей линии, интересны свои параметры: какой регион звонит чаще, какого возраста звонящие, кому-то интересны данные по продуктам, особенностям аудитории или тенденциям спроса. Каждая услуга несет свою задачу, которую мы стараемся детально прописать в pop-up (сценарии разговора), которым пользуется оператор.

Каков процент нецелевых обращений в call-центр? Как вы справляетесь с ними?

Для нецелевых обращений в каждом сценарии предусмотрен свой ответ. Мы стараемся минимизировать обработку подобных звонков.