Телефонный опрос: каковы его задачи в работе колл-центра?

Интервью с исполнительным директором колл-центра «Вилстрим» Оксаной Панфиловой. Стаж работы в сфере телекоммуникаций более 10 лет.



Какие виды опросов вы проводите?

Мы проводим любые виды опросов, подстраиваясь под задачи клиента. Это могут быть маркетинговые исследования, социологические опросы, проверка лояльности клиентов — что угодно.

Часто ли клиенты заказывают опрос в колл-центре?

Опросы — очень востребованная форма услуг. Мы делаем опросы разным компаниям, и их много. Каждый месяц мы запускаем большие или маленькие проекты по разным секторам. Это может быть банковский сектор, где мы уточняем вопросы в целом по услугам. Это могут быть автомобильные компании, где наша задача — опросить тех, кто сдал или получил автомобиль после ремонта. Это могут быть государственные компании, например, ЖЭК, обращающиеся к нам с целью получить feedback после внедрения новой услуги для жильцов дома. Опросы членов различных клубов, клиентов ветеринарных клиник, телекоммуникационных провайдеров.

Как видите, абсолютно любая компания может заказать для себя опрос. И получить отчет, который позволит ей планировать работу на будущее, исправлять какие-то недочеты или развивать новые направления.

Возможно ли изучение целевой аудитории с помощью колл-центра?

Конечно. И многие этим уже пользуются. Быстрота сбора информации, прямой контакт с клиентом, возможность задать уточняющие вопросы в ходе коммуникации — вот неоспоримые преимущества телефонных опросов.

Берете ли вы на себя обработку и интерпретацию результатов или же только техническую часть и сбор информации?

По согласованию с заказчиком мы обрабатываем полученный массив данных, а затем передаем его в заранее определенном формате.