В чем суть продаж по телефону?

Интервью с исполнительным директором колл-центра «Вилстрим» Оксаной Панфиловой. Стаж работы в сфере телекоммуникаций более 10 лет.



Оксана, вы говорили, что предложение товара по телефону — одно из основных направлений, интересных вашим клиентам. Но всем ли подходит формат продаж по телефону?

Нет, не всем. Но большинству. Есть некоторые виды товаров и услуг, которые крайне сложно продвигать по телефону, тем не менее, большая часть услуг и товаров может предлагаться операторами колл-центров. Прямые продажи — один из наиболее эффективных способов получения клиентов.

Вы доверяете этот процесс самым опытным операторам или напор и энтузиазм – достаточные критерии для работы в телемаркетинге?

Конечно, «новичка» мы никогда не посадим на подобный проект. Необходимо время для адаптации, ведь продажи по телефону — наиболее сложная задача из всех видов услуг в колл-центре. Должно пройти время, чтобы вырастить «звезду» телемаркетинга. К тому же, чрезмерный напор, с которым некоторые операторы-новички бросаются на человека с другой стороны телефонной линии, в большинстве случаев вызывает отторжение, особенно в B2B-сфере.

Вы проводите какие-то тренинги по убеждению сложных клиентов?

Да, проводим. Как правило, тренинг разбит на 2 части: теория и практические работы. Для каждого товара или услуги, с которой предстоит работать операторам, готовится индивидуальный тренинг нашими тренерами. Хорошее знание продукта и сферы в целом позволяет оператору находить более убедительные аргументы при презентации и умело работать с возражениями.

В плане продаж вы работаете чаще с B2B или B2C-компаниями?

Наверное, одинаково, может быть с небольшим и незначительным перевесом в В2В. 

Дадите совет, как сделать продажи по телефону успешными?

Секрет — в умении правильно строить коммуникацию. Этот навык вырабатывается не день и не два путем постоянного развития своих компетенций. Приглашаю вас посетить наш тренинг, уверена, почерпнете много нового и интересного для себя.