Преимущества Wilstream

На бурно развивающемся рынке услуг аутсорсинга нашу компанию выделяют ряд моментов, которые мы можем смело назвать нашими конкурентными преимуществами:

  • Команда высококласcных специалистов, которая отвечает за эффективность сотрудничества с Клиентом от первой встречи с продавцом и до сервисной поддержки работающего проекта;
  • Отлаженная организационная структура и методология реализации проектов;
  • Надежная и многофункциональная технологическая платформа (профессиональное оборудование Avaya, резервированные каналы связи от трех операторов, независимое энергообеспечение);
  • 100% ориентированность компании на услуги аутсорсинга. Для нас аутсорсинг - основной бизнес, и все наши усилия направлены на развитие компетенций именно в данной сфере услуг.

Контроль Качества

Запущенное в эксплуатацию приложение постоянно находится под наблюдением специалистов департамента Контроля Качества. В задачи этого департамента входит постоянный мониторинг деятельности операторов, которая оценивается по следующим критериям:

  • знание Сценария Обработки Вызовов и четкое его исполнение;
  • соблюдение требований телефонного этикета при общении с Абонентами.

В call-центре WilStream разработана и используется собственная методика балльной оценки деятельности каждого оператора, которая позволяет персонально подходить к развитию необходимых навыков. На основании заключений специалистов департамента Контроля Качества формируется набор необходимых групповых или личных тренингов для операторов.

Также к балльной системе оценки привязана схема премирования, которая помогает повысить мотивацию операторов. Помимо оценки операторов, специалисты департамента Контроля Качества следят за соблюдением параметров service-level по приложениям и вносят свои рекомендации представителям Операторского или Технического отдела.

Управление Проектами

Одним из самых ответственных этапов процесса передачи на аутсорсинг части задач Вашей компании является четкая работа проектной команды. Во многом успешность всего аутсорсингово проекта зависит от четкого и методологического подхода к процессу запуска проекта. В нашем call-центре создан специальный департамент, который осуществляет управление реализацией каждого проекта. Работа специалистов данного департамента включает в себя:

  • определение и согласование с Клиентом бизнес-задачи, передаваемой на аутсорсинг;
  • четкое определение всех подготовительных этапов и задействуемых субъектов-исполнителей (технический отдел, операторский отдел, тренер, представители Клиента, оператор связи и т.д.);
  • формирование и согласование с Клиентом Технического Задания;
  • разбиение Технического Задания на составляющие для реализации каждым из вовлеченных исполнителей;
  • составление project-плана с определением контрольных точек и срока реализации;
  • контроль за согласованностью действий всех вовлеченных исполнителей;
  • контроль за изменениями;
  • прием готового решения и проведение тестирования совместно с отделом Контроля Качества.

Работа проджект-менеджеров полностью исключает ошибки, связанные с неправильной трактовкой поставленной задачи представителями разных подразделений. Использование подобного подхода позволяет сделать процесс запуска аутсорсингово приложения максимально эффективным и прозрачным для Клиента.