Вчера, Сегодня, Завтра

Call-центр Wilstream был создан в 2002 году компанией Смарт Консалтинг как очередной этап развития основного направления деятельности – продаж по телефону. К этому моменту компания обладала более чем пятилетним опытом решения маркетинговых задач посредством телефонных контактов с потребителями. В штате компании уже было более 50-ти профессиональных продавцов и для построения полноценной эффективной системы не хватало только технологической составляющей, которая могла бы вывести качество и надежность коммуникаций с клиентами на новый уровень.

В это время на российском рынке уже появился опыт построения и эксплуатации профессиональных call-центров на базе оборудования ведущих мировых производителей, и после изучения ряда предложений было выбрано решение от компании Avaya.

Полученный результат превзошел все ожидания – получив в свое распоряжение многофункциональную платформу Call-center, компания добилась столь значительных успехов в повышении эффективности деятельности своих сотрудников что смогла предложить свои ресурсы партнерам и клиентам. Так на рынке outsourcing call-центров появился брэнд WilStream.

Так как услуги аутсорсинга являются основным направлением бизнеса Wilstream, и все наши усилия сконцентрированы на развитии ключевых для данной отрасли компетенций, мы хотим добиться самого высокого качества услуг и самого широкого спектра предложений на рынке. Для достижения этой задачи мы постоянно находимся в процессе развития всех компонент, составляющих основу нашего бизнеса. Мы внимательнейшим образом изучаем характеристики запрашиваемых у нас услуг, так как мы хотим быть на шаг впереди желаний наших Клиентов и предоставлять услуги самого современного уровня.

Мы очень ответственно подходим к технологическому развитию нашей компании как с точки зрения внедрения новых технологий, так и с точки зрения обеспечения надежности деятельности компании в целом. В частности, в ближайших планах компании стоит открытие disaster recovery сайта. Мы уделяем особое внимание к повышению квалификации и развитию ключевых компетенций сотрудников всех уровней – начиная от операторов и заканчивая руководителями департаментов.

Портфель Услуг

За прошедшие с момента создания call-центра 5 лет, компания динамично развилась в соответствии с требованиями стремительно растущего рынка. Изменения коснулись всех составляющих деятельности компании – маркетинговых, организационных, технологических. На сегодняшний день портфель услуг компании включает в себя абсолютно все востребованные рынком сервисы:

  • продажи по телефону;
  • актуализацию баз данных;
  • поддержку рекламных кампаний («горячие линии»);
  • виртуальный офис (идеальный секретарь);
  • анкетирование (CATI);
  • аренду рабочих позиций.

Организационная структура

С организационной точки зрения компания прошла все стадии развития, и сейчас обладает зрелой структурой, включающей в себя:

  • департамент управления персоналом;
  • департамент управления проектами;
  • департамент управления качеством (Quality Assurance);
  • департамент Customer Service;
  • технический департамент;
  • департамент продаж.

Для обеспечения реализации самых разносторонних запросов Клиентов технологическая платформа WilStream постоянно развивается и модернизируется. На сегодняшний день общая архитектура включает в себя:

  • PABX Avaya ECS;
  • Nortel Symposium Сall Center Server
  • Программное обеспечение Avaya Call Center на 200 операторских позиций;
  • Программное обемпечение Avaya Call Management System (CMS);
  • Система регистрации (записи) вызовов;
  • Платформа IVR Excellence;
  • Серверное оборудование Hewlett Packard, SUN;
  • Лицензионное ПО Microsoft, Oracle, Bellview и др.