Открытое акционерное общество «Российские железные дороги» — не только крупнейший оператор железнодорожных перевозок в России, но и один из трех лидирующих железнодорожных компаний мира. РЖД объединяет в своей структуре 17 филиалов по всей стране. В собственности РЖД находится подавляющее большинство российских железнодорожных путей, протяженностью более 85 тыс. километров. Пассажирооборот компании постоянно растет и в настоящее время составляет 1,3 миллиардов человек в год.
С целью повышения безопасности железнодорожных перевозок и налаживания тесного информационного обмена с клиентами железной дороги, ОАО «РЖД» были приняты меры к организации оперативной телефонной линии реагирования путем обращения в аутсорсинговый колл-центр. С учетом большого объема предстоящей работы и важности правильной телефонной коммуникации для такой солидной компании, выбор был сделан в пользу WilStream.
Cаll-центром WilStream, совместно с подразделениями железной дороги, была профессионально организована горячая линия «8−800». Быстрый ответ на каждый входящий звонок, грамотная консультация по самым разнообразным вопросам позволила повысить имидж компании и увеличить лояльность со стороны клиентов. Кроме того, благодаря анализу поступающих телефонных обращений, ОАО «РЖД» в кратчайшие сроки получает важную информацию о различных ситуациях, возникающих при оказании транспортных услуг.
Операторы сall-центра WilStream быстро овладели различными разделами железнодорожной тематики, для предоставления справочной и консультационной информации по широкому спектру разделов, связанных с железнодорожными перевозками: от правил провоза домашних животных, до правил заказа билетов по сети «интернет».
Наши операторы принимали жалобы и благодарности от пассажиров, предоставляя информацию для федеральных и региональных льготников, о правилах возврата, переоформления или замены билетов, о расценках на проезд, наличии фирменных поездов или поездов пригородного сообщения. Операторы за день принимали от 800 до 1400 звонков. В неделю эта цифра достигала 10 000 обращений, а в летние периоды — до 14 000 обращений.
Оперативная, отлаженная и грамотная работа профессиональных операторов дала возможность компании ОАО «РЖД» вести постоянный и продуктивный диалог с пассажирами, клиентами и партнерами компании.
