Тайный покупатель
Одной из разновидностей телефонных опросов являются проекты mystery shopping («мистери шоппинг»), или «таинственный покупатель». Цель проекта заключается в получении объективной оценки работы подразделений фронт-офиса, т.е. тех Ваших сотрудников, которые напрямую общаются с Вашими клиентами. Это могут быть продавцы, консультанты, сотрудники сервисных служб и т.д. От эффективности работы этих людей зачастую напрямую зависит успешность Вашего бизнеса, поэтому здесь и требуется объективная оценка.
Маркетинговое исследование «Тайный или скрытый покупатель» — это не что иное, как один из методов контроля персонала, позволяющий:
- оценить знания и мотивацию персонала, эффективность обучения;
- изучить качество POS-материалов;
- проанализировать работу конкурентов;
- провести аудит торговых точек и др.
Этапы проведения проектов «таинственный покупатель»
- Мы подробно изучаем работу тестируемого подразделения и составляем анкету тайного покупателя — оценочный лист, куда входят все необходимые параметры, по которым будет оцениваться эффективность Вашего сотрудника. Наш менеджер проектов создает Сценарий Вызова, который подробно описывает различные варианты диалога тайного клиента с Вашим сотрудником.
- Мы определяем логику совершения вызовов, чтобы максимально эффективно (в том числе — незаметно для Ваших сотрудников) провести необходимое количество тестовых звонков.
Тонкости выполнения проекта mystery shopping
- Естественно любой наш Заказчик хорошо представляет себе работы своих сотрудников, и сложностей с первым этапом (критерии оценки) не возникает. Однако зачастую только визит тайного гостя и его свежий взгляд со стороны позволяет создать действительно жизненные варианты сценария, которые позволят объективно оценить работу Вашего сотрудника в разных (в том числе и нестандартных) ситуациях.
- Если количество тестируемых сотрудников велико, они расположены в разных офисах или даже городах — обязательно необходимо спланировать очередность и количество планируемых тестовых звонков. Имея большой опыт в проведении подобных проектов, специалисты WilStream знают, сколько операторов необходимо привлечь к выполнению проекта и как распределить звонки по времени, чтобы один и тот же «секретный покупатель» не попадал на одного и того же тестируемого сотрудника, что естественно провалит весь проект.
Лучшим показателем качества нашей работы являются отзывы наших постоянных клиентов об услуге «тайный покупатель».
Другие варианты использования услуги «тайный покупатель»:
- маркетинговые исследования, т.е. изучение конкурентных предложений на рынке;
- проверка эффективности работы Ваших партнеров в совместных проектах.