В современной бизнес-лексике уже прочно укрепилось выражение «горячая линия». На самом деле есть несколько бизнес-процессов, которые соответствуют данному выражению.
В первую очередь это классические «горячие линии», назначение которых – быть единой точкой входа для клиентов и потребителей разнообразных товаров и услуг. На «горячую линию» могут позвонить с жалобой на некачественный товар, с вопросом по применению товара и уточнению его функций, или, например, с благодарностью за хорошо оказанную услугу. Одним словом – с ЛЮБЫМ вопросом. И, кстати – вызовов может быть абсолютно разное количество – от нескольких сот в месяц, до нескольких тысяч в день – в зависимости от того, какую цель преследует организатор. Такие проекты, как правило, бывают продолжительными по времени.
Другой вид «горячей линии» - это телефонный номер, который указывается во время проведения активной рекламной кампании. В этот момент телефонные линии становятся действительно «горячими» от огромного количества приходящих вызовов. Такой тип проектов зачастую бывает краткосрочным, но может проводиться на регулярной основе – например, раз в квартал.
Помимо названия, эти два достаточно разных процесса приема и обслуживания вызовов объединяет еще одно. Для получения максимального бизнес-эффекта от «горячих линий», их вызовы должны обслуживаться в профессиональном call-центре. Данное утверждение абсолютно логично, если постараться вывести основные требования к процессу работы «горячей линии»:
- Быстрый ответ на звонок, минимальное время ожидания абонента.
- Большой объем информации, к которому может потребоваться доступ оператора.
- Сбор разнообразной статистики – как количественной по вызовам, так и качественной - по процессу обработки вызова.
- Тяжело прогнозируемое количество подготовленных операторов, которое динамически изменяется в зависимости от активности «горячей линии». Причем изменяется иногда в разы и за короткий промежуток времени.
- Профессиональная техническая платформа, способная управлять маршрутизацией вызовов, создавать сложные сценарии обслуживания, имеющая CTI-функциональность, обладающая расширенными функциями по сбору статистики.
- Телекоммуникационные ресурсы (телефонные номера и каналы большой пропускной способности).
Что же делать? Строить свой полноценный call-центр? В ряде случаев это бессмысленно исходя из небольшого объема вызовов (стоимость технической платформы весьма высока), иногда это неоправданно исходя из краткосрочности проекта. Даже если «горячая линия» проводится регулярно, то крайне тяжело набирать большое количество дополнительных операторов на небольшой срок работы. Кстати, это утверждение верно даже в том случае, если у Вас уже есть свой call-центр.
Лучший выход во всех этих случаях – обратится в профессиональный аутсорсинговый call-центр WilStream.
WilStream обладает большим количеством подготовленных операторов, которые могут в кратчайшие сроки приступить к обслуживанию Ваших вызовов.
WilStream использует два независимых операционных зала, в которых установлено профессиональное оборудование компаний Нортел и Авайя.
WilStream имеет необходимое количество телекоммуникационных ресурсов от ведущих операторов связи г.Москвы.
WilStream разработал и использует уникальную методику отслеживания качества работы операторов , а также запуска и ведения проектов.
WilStream обладает опытом работы с крупнейшими компаниями и сложнейшими проектами.
Поручив проведение своей «горячей линии» call-центру WilStream, Вы можете быть на 100% уверены в том, что Ваш проект будет проведен на самом высоком профессиональном уровне.
А стоимость наших услуг с лихвой окупится достигнутым с нашей помощью максимально возможным эффектом от Вашей «горячей линии».
