Консультирование по телефону и оперативное предоставление исчерпывающей информации о товарах и услугах — фактор, повышающий лояльность клиентов. Для потребителя особо важно иметь возможность обратиться в компанию для уточнения функций или особенностей товара, сроков проведения рекламных акций, адресов магазинов и пр., с жалобой на несоответствующее качество, с предложениями по работе или благодарностью. Для компании также важна обратная связь с клиентом, позволяющая оперативно реагировать на недостатки и совершенствовать систему работы.
Звоня в службу поддержки или на горячую линию, потребитель ожидает получить нужную ему информацию быстро и качественно. Это определяет особенности телефонного консультирования и требования к квалификации операторов. Обязательно правило — максимальная вежливость и доброжелательность. Клиент может быть раздражен и негативно настроен, но грубый ответ лишь усугубит ситуацию. Задача оператора — учтивое общение в рамках этикета, формирующее положительную оценку имиджа компании. Консультирование также требует от оператора активного слушания. Оно помогает расположить к себе собеседника и дать ему почувствовать свою значимость для компании. Обладающими развитыми коммуникативными навыками, оператор умеет также управлять своей беседой с позвонившим с помощью вопросов. Что особенно значимо, когда клиент не может точно сформулировать вопрос или описать проблему. Телефонное консультирование предполагает оперативный ответ клиенту: недопустимо заставлять потребителя долго «висеть» на линии, пока оператор ищет ответ на его вопрос.
Call-центр «WilStream» предоставляет услуги телефонного консультирования
Мы создаем горячие линии для ответов на вопросы об особенностях товара и деятельности компании. Также в период проведения рекламных акций специалисты колл-центра проводят качественную информацию поддержку кампании, отвечая на возникающие вопросы потребителей и собирая при необходимости информацию о клиентах для последующих маркетинговых исследований. Профессиональная техническая платформа call-центра, позволяющая управлять маршрутизацией вызовов, и большое число профессиональных операторов, обладающих техникой грамотного телефонного консультирования, гарантируют, что ни одно обращение Вашего клиента не останется без ответа.