Аутсорсинг call-центра в посткризисный период

Статья управляющего директора компании Wilstream Михаила Синицына о преимуществах аутсорсинговых контакт-центров в кризисный период.

Журнал «Банковские технологии» декабрь 2009г

В последнее время ведется много разговоров относительно превращения корпоративных call-центров из затратной составляющей в центр доходов. И надо отметить, что многие компании сумели значительно продвинуться на этом пути. Однако, если собственный call-центр компании начинает приносить прибыль, то в чем же тогда польза call-центра аутсорсингового, и есть ли она вообще? Оказывается – по-прежнему есть! И сейчас, в свете введения режимов жесткой экономии и ужесточения контроля за расходами компаний, выгода использования аутсорсинга становится очевидной. Постараюсь показать, в чем именно проявляется экономический эффект от сотрудничества с аутсорсинговым call-центром.

Прошедший год ознаменовался резким сокращением банковской активности по ряду направлений. Банки были вынуждены сворачивать проекты, связанные с потребительским кредитованием, сокращать персонал (и в первую очередь – операторов собственных call-центров), инвестиции в новые проекты были заморожены. Сейчас наблюдается постепенное возращение к оставленным инициативам, но все обеспокоены очевидными вопросами. Например, насколько успешно сейчас пойдут проекты, замороженные год назад, и стоит ли к ним сейчас возвращаться, если угроза второй волны кризиса витает в воздухе. Касательно инициатив, где так или иначе задействован call-центр, эти опасения выливаются в следующие вопросы:

  • Нанимать ли снова людей, которых недавно уволили? Ведь увольнение всегда сопровождается большим объемом административной работы и финансовых затрат, и проходить этот путь снова никому не хочется. А если и нанимать, то сколько, ведь прогнозы для бизнеса весьма разноречивы.
  • Задействовать ли под свои call-центры прежние площади? В ряде случаев call-центры банков располагались там же, где и основной офис, в зданиях с весьма высокой стоимостью аренды. Например, мне доводилось видеть, как служба поддержки пользователей одного банка занимала значительную часть офиса, расположенного в бизнес-центре класса А в центре Москвы. Сейчас, в условиях жесткой экономии это выглядит неразумно.
  • Надо ли строить call-центр или расширять уже действующий? Опять же, из-за неясных перспектив даже на ближайшее будущее непонятно: если строить, то исходя из максимальных или минимальных ожиданий бизнеса?
У всех этих проблем есть простое и проверенное на практике решение – аутсорсинг. Причем во всех его направлениях, начиная от передачи на аутсорсинг простых бизнес-процессов (ресепшен, служба поддержки пользователей, горячая линия, обзвон должников, телемаркетинг) и заканчивая арендой подготовленной инфраструктуры (рабочих позиций) и размещением там своего персонала абсолютно любых служб.

Главный плюс этого решения, особенно актуальный сегодня, – это масштабируемость любого решения. Подписав контракт на обслуживание, например службы поддержки ваших клиентов, с требуемым вам SLA, вы получаете ровно тот объем услуг, который соответствует динамике бизнеса – не больше и не меньше. И соответственно оплачиваете реальный объем услуг, оказанных вашим клиентам. Завершить действие этого контракта вы сможете тогда, когда это потребуется, если не дай Бог проект не получит должного развития. При этом стоимость такой услуги будет значительно меньше, чем стоимость собственных привлеченных сотрудников, с учетом налогов и разницы в уровне зарплат.

Еще одно достоинство этого варианта. Арендуя пустые позиции в аутсорсинговом call-центре, вы абсолютно свободны в графике их использования – при старте проекта можно задействовать 10 позиций, во время рекламной кампании увеличить их число до 20 (на несколько недель), потом остановиться на 15. При этом вы будете оплачивать только фактически использованное количество. А если сравнить со стоимостью строительства (да и просто содержания) собственного call-центра?

Сама платформа call-центра является весьма недешевым оборудованием. Стоимость создания одной позиции может достигать 5 тыс. долл. и более. Если сложить сумму начальных инвестиций (в оборудование, мебель), стоимость дальнейшего обслуживания, стоимость аренды помещения, административные расходы, расходы на связь и т. д., то стоимость содержания одной пустой позиции (если она будет простаивать) будет выражаться весьма значительной суммой. Если подобные расходы вполне оправданы для высококлассных, узкоспециализированных работников, выполняющих крайне важные (читай: приносящие прибыль!) функции, то для тех же самых ресепшен, информационной поддержки клиентов и горячей линии они зачастую превышают размер приносимой пользы. И наконец, цена аренды позиций – в аутсорсинговом call-центре она намного ниже, чем стоимость создания и эксплуатации собственной. Например, стоимость аренды позиции в call-центре WilStream составляет всего 10 тыс. руб. в месяц.

В заключение я хотел бы подчеркнуть, что использование внешнего call-центра имеет ряд дополнительных преимуществ и помимо экономии. Это и скорость запуска проекта, и возможность ускоренной реализации краткосрочных программ, и даже просто расширение ваших действующих проектов (использование дополнительных ресурсов для роста проекта, например, в телемаркетинге – параллельно с вашими сотрудниками).

Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена