Заключение договоров на услуги SLA (service level agreement). Решения для традиционной модели контакт-центров на площадке CPE.
Фактором, имеющим серьезное значение для лиц, принимающих решение о приобретении услуг сервис-провайдера, является возможность перехода от капитальных расходов к операционным.
Ежедневная роль супервизора в работе call-центра. Система записи разговоров.
Возможность принудительно выставлять тот или иной статус оператору, позволяет гибко контролировать нештатные ситуации, связанные с операторами.
Использование протокола DHCP. Экстренные службы на базе SIP протокола. Некоммерческая организация NENA.
Некоммерческая организация NENA (National Emergency Number Association) была сформирована в 1982 г. для поддержания технической стороны организации единого телефонного номера 911 для экстренных служб.
Интеграция IP-контакт-центров экстренных служб и мультисервисных сетей связи. Переход к сетям NGN.
Уже сегодня на ведомственных сетях связи МВД страны опробованы и успешно работают современные IP-контакт-центры.
Front-office – гарантия эффективного общения. Back-office – обратная сторона «медали».
Для эффективной работы всей фирмы обе стороны (Front-office и Back-office) должны взаимодействовать друг с другом по оптимальным алгоритмам.
Системы пакетной коммутации IPCC. Программные продукты для Contact Center.
Они могут быть установлены в любом месте и не зависят от операторов, агентов или от поставщиков услуг связи. Это системы на базе пакетной коммутации.
Модуль UMM. Передача данных в CDS.
Модуль UMM (Universal Message Managment) выполняет роль обработки и формализации запросов, поступающих с web-сайтов, e-mail, ICQ, SMS и wap-сайтов.
Call-o-Call VoIP и IP-телефон. Как передаются телефонные разговоры.
Существуют три варианта построения центра Call-o-Call.
Использование аналоговых телефонов для варианта Call-o-Call MX. Цифровой телефон проигрывает.
Операторы Call-o-Call MX подключаются напрямую в сервер компьютерной телефонии через специальную коммутационную панель.
Call-o-Call BX, watchdog и аварии на связи. Программа АРМ Оператора играет свою роль.
Данный вариант построения Contact-центра рассчитан на использование существующей телефонной инфраструктуры.
