Лучшее предложение на «холодные звонки»! Бесплатная подготовка повторного проекта при запуске в течение 7 дней.
500 минут горячей линии бесплатно! Предложение действует первый месяц при покупке пакета от 6500 минут.

Преимущества и недостатки аутсорсинговых кол-центров

Call-центры в России распространяются, становятся меньше по размеру и более гибкими. Эксперты считают, что чем меньше компания-заказчик, тем больше у нее экономических обоснований для использования аутсорсингового call-центра.

По мнению г-на Марфенина, сегодня подавляющее большинство российских call-центров – корпоративные. Это объясняется не только неготовностью рынка к аутсорсингу, но и тем, что call-центры внедрялись в последние годы в основном в «телекоме» и банках, то есть в структурах, где информация о клиентах представляет огромную ценность. К call-центрам напрямую привязана информация о финансовых отношениях клиентов, которую на аутсорсинг далеко не всегда можно передать.

«Это те самые споры, которые ведутся уже несколько лет: заказчики утверждают, что аутсорсинговые call-центры не могут работать с «тайной», а аутсорсеры данное утверждение стараются опровергнуть, – отмечает г-н Марфенин. – Хотя вне финансовой сферы, когда call-центр «завязан напрямую» на сферу услуг, аутсорсинг для многих заказчиков гораздо выгоднее, чем собственные ЦОВ».

Впрочем, в каждом конкретном случае решение зависит от тех бизнес-процессов, которые компания планирует автоматизировать с использованием контакт-центров, считает г-н Марфенин. Ведь в первую очередь они являются механизмом оптимизации бизнеса в рамках компании. Если компания готова и бизнес-процессы позволяют использовать аутсорсинг для их оптимизации, то модель аутсорсинга вполне применима. Если же это закрытая информация или бизнес-процессы требуют специальной подготовки, тогда аутсорсинговый контакт-центр будет менее эффективен, нежели корпоративный. По мнению директора по производству компании «АудиоТеле» Юрия Глазкова, собственных call-центров в России действительно больше, чем аутсорсинговых. По большому счету, при создании крупных call-центров специфика их построения определяется только желанием заказчика заниматься (или не заниматься) этим вопросом самостоятельно. Когда поток звонков велик, а операторов больше десяти, собственный call-центр, который должен просуществовать годы, окажется выгоднее ввиду отсутствия «экономической дельты», которую получает «арендодатель».

Если же нужно создать горячую линию на три месяца – нет смысла самим строить call-центр на 200 рабочих мест. В такой ситуации стоит обратиться в два-три сall-центра с предложением: «Мы обеспечим поток звонков, а вы обеспечьте их обработку».

Элеонора Ершова
www.connect.ru
Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена