Call-бизнес в России — проблемы и перспективы развития

Что нового появилось в технологиях call-центров?

- Прежде всего, я бы выделил интеграцию фронт- и бэк-офиса, - говорит президент и CEO компании Genesys Labs, разработчика ПО для мультимедийных контакт-центров, Уэс Хэйден, - Зачем это нужно? Представьте, что в call-центр звонит клиент. Оператор не только должен выслушать все, что тот ему скажет, узнать, с кем в компании он общался ранее, но и суметь оформить заявку или жалобу.

Получается, что оператор обязан знать многое из того, что традиционно является прерогативой менеджеров бэк-офиса. Я не хочу сказать, что бэк-офисы работают плохо и фронт-офис должен взять их задачи на себя, нет, просто они должны работать слаженно. Другие новшества связаны с сервисами самообслуживания, в частности с технологией интерактивного речевого ответа (IVR). В результате удалось снизить продолжительность звонка с использованием IVR с 3 минут до 30 секунд, а это уже экономия на оплате телефонных счетов.

На что способен современный call-центр?

- С его помощью, например, можно вести телефонные продажи, попутно выявляя аудиторию, которой вообще имеет смысл продавать вашу продукцию. Наши исследования показали, что возможности перекрестных продаж выше, чем принято думать. Если я, например, звоню в свой банк, чтобы решить какую-то проблему, попутно мне можно предложить дополнительную услугу. Скажем, продлить лимит по погашению кредита или продать новую кредитку для всей семьи. Осуществить это очень просто, главное - выбрать правильный момент и сделать предложение в очень вежливой форме, ни в коем случае не навязывая услугу.

Почему одни компании строят собственные call-центры, а другие арендуют чужие?

- Сейчас популярностью пользуются оба варианта. Если у компании нет своего центра обработки вызовов, ей проще начать с аутсорсинга этой услуги. Но у большинства наших клиентов внутренний call-центр уже есть, и к аренде чужого они прибегают только в те периоды, когда собственный центр по тем или иным причинам перегружен. К тому же это зависит от специфики деятельности компании. Например, обрабатывать звонки, поступающие в телекоммуникационную или интернет-компанию, должны специалисты, безукоризненно разбирающиеся в теме. Здесь аутсорсинг не годится.

В России аутсорсинг call-центров пока не так популярен, как, скажем, в США. Как вы оцениваете перспективы российского рынка этих услуг?

Проблемы России не в технологиях, а в экономике. Когда ваш потребительский сектор разовьется до определенного уровня, вы сможете использовать преимущества всех своих технологических наработок.

по материалам Московской деловой газеты "Бизнес"
Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена