АТС Avaya Definity — платформа для простейшего контакт-центра

При создании call-центров в полной мере проявились три подхода к построению систем телефонии: традиционный, на базе учрежденческих АТС, на базе компьютерной и IP-телефонии.

Первый наиболее проявил себя в больших инсталляциях и ситуациях, когда необходимо обеспечить интерфейсы с множеством разнообразных телефонных сигнализаций. Как нетрудно догадаться, он особенно пришелся по душе телефонным операторам.

Второй хорош в тех случаях, когда требуется открытая платформа и постоянно развиваемая функциональность, в том числе — силами собственных программистов. Ну а третий — когда необходимо обеспечить интеграцию самых разнообразных приложений и данных на базе единого протокола.

Градация эта, впрочем, довольно условна. Так, например, простейший контактный центр на базе АТС Definity, обладающий лишь возможностями распределения входящего потока звонков между несколькими операторами, реализуется в рамках платформы Call Center Basic, обеспечивающей автоматическое распределение вызовов между операторами (ACD). Следующая ступенька, Call Center Deluxe, расширяет функциональность операторского центра, в основном за счет добавления возможности маршрутизации вызовов. Еще одна ступенька, Elite, позволит автоматически маршрутизировать звонки между разными группами операторов в соответствии с решаемыми задачами, специализацией или уровнем подготовки.

А вот модуль Conversant, позволяющий создавать системы интерактивного голосового взаимодействия, основан уже на IP-телефонии. Точно так же функциональность УПАТС может расширяться системами компьютерной телефонии и т. д. Но общей тенденцией является реализация наиболее сложных и гибких функций по обработке речи на базе IP.

Среди наиболее характерных функций call-центров — равномерное распределение нагрузок на операторов, сбор и накопление статистики, запись переговоров, интеллектуальное речевое взаимодействие (IVR). Так, например, с помощью функций автоопределения номера можно организовать автоматическое соединение абонента с конкретным оператором или сотрудником компании, а зная статистику, сообщить клиенту, через сколько времени его обслужат. Ведь, согласно статистике, человек может ждать гораздо больше времени, если будет знать, когда его обслужат — до полутора-двух минут (причем никто не требует в данном случае абсолютной точности), а вот без этой информации, скорее всего, повесит трубку уже через сорок секунд. Запись переговоров поможет оценить работу оператора.

по материалам журнала "CIO World"
Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена