CRM — менеджмент взаимоотношений с клиентами

Call-центры, в силу незамкнутости этой цепочки, долгое время оставались лишь центрами затрат, осуществляя лишь сервисные функции. С появлением и внедрением систем CRM call- (или контакт-) центры становятся способны не только оптимизировать продажи, но и осуществлять их, предоставляя полный цикл обслуживания с занесением информации о совершенных сделках и его кредитной истории в общую базу данных.

Общение с клиентом, с одной стороны, обезличивается — он больше не так жестко привязан к отдельному менеджеру. А с другой — персонифицируется, и при том, в отличие от мелких кустарных лавочек, где хозяин постоянно присутствовал в торговом зале и знал каждого из (постоянных) клиентов, легко масштабируется. Заодно решается еще одна важная проблема и беда всех call-центров: работа оператора перестает быть механической, у него появляется свобода принимать решения, а при наличии надлежащих стимулов — и живой интерес к результатам работы.

Наиболее распространенный перевод — «управление взаимоотношениями с клиентом» теряет очень важное слово resource — а ведь клиенты являются еще одним (и, быть может, в современных динамичных условиях наиболее важным) ресурсом предприятия наряду с производственными мощностями, офисами, фабриками и заводами. Поменять поставщика или даже офис сейчас легко. Попробуйте с такой же легкостью поменять клиентскую базу.

С другой, в нем появляется слово «управление», которое, по опыту общения, заставляет морщиться людей, профессионально занимающихся вопросом. Быть может, здесь более подходит не прямой перевод, а другой, менее распространенный контекст слова management — «осторожное, бережное, чуткое отношение (к людям)»? И тогда уже язык просто не поворачивается назвать CRM технологическим (или даже техническим) решением.

Не видя перспектив на этом секторе рынка, многие производители ПО ринулись на новый, более перспективный участок — CRM. В то же время, благодаря Интернету, граница между двумя секторами постепенно размывается. Все большая часть бизнес-процессов перемещается в Интернет, создавая ниши, где функции CRM тесно переплетаются с теми, что традиционно приписывались ERP-системам — конечно, если удастся подобрать (написать) подходящее программное обеспечение.

Все это позволяет мелким производителям выделить «болевые точки», не «засиженные» крупными производителями, и предложить специфическое ПО, минимальными усилиями (и затратами) решающее поставленную задачу.

Появился даже термин «партизанское CRM» (guerilla-CRM), стремящееся определить происходящий переход от крупномасштабных внедрений, стремящихся разом охватить весь производственный цикл предприятия, к маленьким, инкрементным инициативам, отдача от которых видна не через 12-18 месяцев, а гораздо быстрее.

А современные средства разработки и инициативы класса .Net только упрощают задачу.

по материалам журнала "CIO World"
Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена