Системы CRM в телеком-отрасли

Для использования CRM-систем в отрасли call-центров сегодня характерны следующие особенности. Во-первых, это «комплексный» характер воздействия на клиента.

При нынешнем уровне развития индустрии в реализации СRM-программ активно участвуют практически все подразделения компании, причем не только коммерческие – маркетинг, управление каналами сбыта, сервис, но и сервисные. Это отличает телеком от большинства других индустрий, где реализация CRM-программ сводится к работе одного-двух подразделений (продажи, сервис).

Во-вторых, телекоммуникационная компания располагает колоссальным объемом информации о клиенте, ставшим результатом длительного интерактивного взаимодействия.

Наконец, если речь идет о сотовых операторах, то для них характерно использование специальных эффективных форм прямых маркетинговых коммуникаций (SMS, USSD и т. д.).

Именно эта специфика, а также общая «зрелость» рынка (игроки которого вынуждены фокусироваться не только на новых подключениях, но и на удержании действующих абонентов) и определили уровень развития CRM в телекоме. Поэтому «телекомовские» специалисты несколько дальше продвинулись в реализации CRM-программ, чем их коллеги в других сервисных компаниях, например, игроки сектора FMCG, так называемых «фаст муверы», реализующие товары с высокой оборачиваемостью, в том числе и при помощи операций телемаркетинга. Тогда как известно, что решения, реализуемые для FMCG, всегда были самыми передовыми.

по материалам журнала "Connect! Мир связи"
Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена