Соглашение об уровне услуг SLA на базе мультимедийного контакт-центра

Перечень материальных средств, необходимых для построения мультимедийного контакт-центра, во многом определяется выбором технологической платформы разработчика. Ведь контакт-центр может быть организован и на базе комплекса, состоящего из традиционной АТС и сервера приложений, и при помощи средств компьютерно-телефонной интеграции.

Фактором, имеющим серьезное значение для лиц, принимающих решение о приобретении услуг сервис-провайдера, является возможность перехода от капитальных расходов к операционным. По традиционной модели контакт-центров с оборудованием на площадях клиента (CPE – Сustomer Premises Equipment) организации должны приобретать технику, соответствующую требованиям не средней, а пиковой нагрузки. При использовании управляемых услуг предприятия могут платить за дополнительную лишь тогда, когда это необходимо.

Такая модель «платы за использование» позволяет организациям перевести данные расходы с капитальных издержек на операционные, значительно снизив при этом авансовые платежи.

При выборе сервис-провайдера управляемых услуг компаниям важно оценить сильные и слабые стороны технологической платформы, предлагаемой для построения услуги контакт-центра, а также возможности ее масштабирования.

Эффективный контроль функций, переданных на аутсорсинг, является ключевым параметром бизнеса. И компании необходимо подобрать для управляемых сервисов такое решение, которое эту возможность гарантирует.

Для достижения наибольших выгод платформа контакт-центра должна позволять организациям развивать свой бизнес и по мере необходимости развертывать более совершенные приложения. Но не менее важно, чтобы они легко интегрировались с уже существующим оборудованием и программным обеспечением.

Существенным фактором является составление «правильного» договора обслуживания. Компания должна убедиться в том, что она заключает договор о предоставлении услуг (service level agreement – SLA), который отвечает ее потребностям и четко описывает платежи и стандарты производительности. Договор, устанавливающий штрафные санкции за недостаточную производительность, часто оказывается наиболее эффективным способом обеспечить предоставление сервис-провайдером желаемого уровня услуг.

по материалам журнала «Connect!»
Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена