Лучшее предложение на «холодные звонки»! Бесплатная подготовка повторного проекта при запуске в течение 7 дней.
500 минут горячей линии бесплатно! Предложение действует первый месяц при покупке пакета от 6500 минут.

Моделирование механизма обработки вызовов в call-центре

Применение специальных решений для прогнозирования поведения системы в случае малого её масштаба может оказаться неоправданным, тогда как при эксплуатации комплекса большего размера оно оказывается необходимым.

Специфика работы автоматических центров обработки вызовов в том, что они обрабатывают однотипные вопросы. В связи с этим они могут быть представлены как набор простых систем. В таких системах вызовы поступают по входящим линиям и обрабатываются операторами, число которых меньше или равно количеству линий. Если входящий вызов застает все линии занятыми, то он отклоняется. Часть вызовов может уйти из очереди, не дождавшись обслуживания. Для неуспешных вызовов возможны повторные попытки.

На практике наиболее распространены системы, обладающие возможностью задерживать поступающие вызовы в очереди, если немедленное обслуживание невозможно.

Удобным способом моделирования call-центров является применение модели с неограниченным числом мест для ожидания: MCO M/M/N. Надо сказать, при применении такой модели весьма вероятна возможность потери вызовов из-за занятости линий и «нетерпеливости» пользователя. Тем не менее, она является приемлемым средством для изучения характеристик множества простых ЦОВ.

Модель M/M/m/B близка по своим свойствам к вышеописанной модели, за исключением ограниченного числа мест для ожидания, при переполнении которых поступающие заявки начинают теряться.

Однако ни модель MCO M/M/N, ни модель M/M/m/B не в состоянии учесть возможность ухода вызова из очереди, когда пользователь кладет трубку, не дождавшись ответа. «Терпеливость» пользователя учитывается при применении моделей типа M/M/N+M и M/M/m/B+M.

Перечисленные способы исследования характеристик операторских центров подходят для приблизительной оценки ресурсов, необходимых для выполнения стоящих перед call-центром задач. Однако, они не всегда достаточны для изучения поведения таких сложных систем.

Для предсказания поведения многофункционального центра обслуживания вызовов могут использоваться различные способы. Рассмотрение таких систем требует отдельных решений для многих частных случаев. Более глубокое и точное понимание поведения ЦОВ может дать рассмотрение процесса обслуживания заявок, поступающих на СМО с использованием дисциплин обслуживания с приоритетами. Если логика обработки заявок поступающих на контакт-центр, несложна, например, при обслуживании телефонных вызовов с абсолютным приоритетом перед запросами по e-mail, можно использовать готовые частные решения.

Механизм приоритетов удобен при рассмотрении работы контакт-центров, обрабатывающих вызовы из ТфОП, IP-телефонии, а также электронную почту и запросы Instant Messaging. Такие системы могут моделироваться СМО с приоритетной схемой обслуживания со смешанными абсолютно-относительными приоритетами для заявок различных типов.

В системах прогнозирования могут найти применение различные модели систем массового обслуживания. Некоторые представляют чисто теоретический интерес, другие предназначены для использования на практике, однако могут «страдать» от недостатка точности за счет облегчения процесса. Самым подходящим на сегодняшний день является метод, использующий модели со смешанными приоритетами, позволяющий получить основные характеристики, от которых зависит качество предоставляемых услуг.

по материалам сайта НИИ Телекоммуникационных систем.
Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена