Маршрутизация звонка — оптимизируем работу call-центра

В настоящее время технологии интеграции телефонных служб в сети передачи данных стали очень популярными, прежде всего из-за широких возможностей по уменьшению стоимости владения сетевыми инфраструктурами. В результате такой интеграции отпадает необходимость содержать дополнительные сети, обеспечивающие передачу трафика реального времени.

Рассмотрим конфигурацию маршрутизаторов. Как известно, любое модульное устройство состоит из корпуса (шасси) и модулей расширения, которые в него устанавливаются. Маршрутизаторы включают в себя материнскую плату с процессором, оперативную память, и флэш-память. Если не указано иное, то с завода шасси приходит с поддержкой маршрутизации только протокола IP. Модули, в свою очередь, устанавливаются в соответствующие разъемы расширения (слоты).

Маршрутизация звонка выполняется с момента набора номера до соединения с вызываемым абонентом. Вначале звонок в call-центр переводится городской АТС на номер call-центра. После попадания в call-центр выполняется переадресация звонка средствами телефонии call-центра в соответствии с заданными правилами маршрутизации. Направление звонка в очередь ожидания, на интерактивное голосовое меню или непосредственно на оператора call-центра зависит от таких параметров, как: номер абонента, набранный номер, последовательность введенных DTMF тонов, время суток, день недели, дата и другие. После попадания звонка в очередь ожидания маршрутизация осуществляется в соответствии с заданными алгоритмами распределения звонков.

Сегодня существует возможность создания сложных многоступенчатых сценариев обслуживания вызовов с помощью маршрутизации вызовов с учетом квалификации операторов (Avaya Expert Agent Selection). Такой подход ведет к значительному повышению уровня обслуживания клиентов, поскольку сокращает число переводов вызовов, а также способствует более рациональному использованию профессиональных навыков операторов.
Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена