Веб-технологии для колл-центра — развитие телекоммуникаций

Компании, производящие оборудование для call-центров, все большую ставку делают на интеграцию Web-служб и голосовой связи, используя уже имеющиеся в ядре большинства систем обработки вызовов средства автоматического распределения обращений – ACD, Automatic Call Distributor – специализированной телефонной системы, предназначенной для обработки и распределения большого количества входящих звонков.

Системы ACD обычно выполняют четыре функции – распознавание и ответ на входящий звонок, переключение его на прослушивание сообщения, переключение вызова на оператора после его освобождения.

«Учитывая рост популярности Интернета и многообразие предоставляемого им набора средств, мы должны обеспечивать наивысший уровень сервиса с тем, чтобы воспользовавшиеся им однажды клиенты обращались к нам вновь, — считает специалист крупной американской телефонной компании. — Если это не получится, мы растеряем клиентов, а с ними и наши доходы. Нам нужно, вне зависимости от способа, используемого клиентом для контакта с нами, обрабатывать вызовы всегда эффективно».

На западе существует уже целое направление деятельности call-центров, получившее название web-ориентированного. ИТ-менеджеры центров обслуживания обращений клиентов считают, что применение Web-приложений требует несколько иной организации работы. Очень часто операторы центра умеют вежливо обращаться с клиентами, но, при ответе на электронные письма обнаруживают неспособность так же свободно писать, как говорить. Полностью интегрированных контакт-центров на базе Web пока во всем мире немного – не больше 500 000 оборудованных Web-функциями операторских мест. Однако, по прогнозам, число их будет увеличиваться.

по материалам журнала «PC Week»
Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена