Обратный звонок — какую пользу эта услуга несет для вашего бизнеса?

Проследим маршрут обращения клиента в операторский call-центр.

Прежде всего, проводится идентификация клиента. Для абонента с постоянным телефонным номером она может осуществляться с помощью автоматического определения номера (АОН). В режиме тонового набора возможно использование цифрового кода или номера счета — эта информация выполняет также функции пароля и позволяет идентифицировать абонента. В крайнем случае, ему может быть задан прямой вопрос. Адресаты же электронных сообщений определяются автоматически.

Далее звонок направляется системе интерактивного речевого взаимодействия с клиентом IVR (автоответчик) либо передается оператору, причем он уже может видеть контекстную информацию об абоненте на экране компьютера и, при необходимости, способен назвать его сразу же по имени.

Вместе со звонком агент получает информационную поддержку – выбранную из базы данных подсказку со сведениями о клиенте, характере запроса, истории его обращений в компанию, включая перечень платежей и состояние счета в виде «всплывающих» на экране карточек (технология Screen Pop-Up). Это заметно сокращает время обработки запроса. При невозможности немедленного ответа во многих центрах предусмотрен режим обратного звонка (call-back), чтобы клиент мог оставить голосовое сообщение и информацию о том, как с ним связаться.

«Сall-back» в Интернет-обращении поддерживает технологию обратного звонка. Пользователь Интернета обращается к баннеру, заполняет краткую анкету и указывает в ней, когда и по какому телефону он хотел бы принять звонок от консультанта горячей линии (оператора call-центра). Данные пересылаются в call-центр, где сервер в указанное время автоматически дозванивается до абонента и соединяет его с консультантом call-центра.

Технология обратного звонка очень привлекательна для клиентов из регионов, потому что междугородний звонок из региона в город, где находится call-центр, оплачивается не из кармана потенциального клиента, а за счет фирмы. Опыт показывает, что количество откликов в системе "call me back" увеличивается примерно в три раза по сравнению с обычной практикой, когда за междугородний звонок платит сам клиент. В некоторых центрах предусмотрен исходящий (outbound) обзвон, позволяющий проводить социологические опросы и маркетинговые акции.

Полученная в результате учета обращений информация помогает определить характер и направленность вопросов, учесть изменение спроса, выявить интерес к новым продуктам и технологиям, а заодно узнать, какая реклама приносит наибольший доход. Все это способствует оптимальному распределению ресурсов компании и вложению средств в наиболее перспективные направления.

по материалам «Журнала сетевых решений/LAN»
Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена