Центр обработки вызовов — как повысить лояльность клиентов?

Эволюция технологий построения центров обработки вызовов способствует их превращению в инструмент повышения доходов и расширению области применения.

26 декабря 2004 г. сводки всех мировых информационных агентств об обрушившемся на азиатское побережье Индийского океана цунами явили миру картину свершившегося Апокалипсиса. Жертвами природного катаклизма стали не только жители пострадавших районов, но и огромное количество зарубежных туристов, отдыхавших на местных курортах и готовившихся встретить здесь Новый год. В полной мере масштабы трагедии удалось оценить значительно позже — последствия оказались трагичнее самых пессимистических прогнозов.

Оправившись от первого шока, специалисты принялись анализировать, как же могло произойти подобное в начале XXI в., с его научным прогрессом, техническими достижениями, Internet и мобильной телефонией? Совершенно очевидно, что сохранить жизни сотен тысяч людей было вполне возможно, это подтверждает опыт цивилизованных стран, где созданы межнациональные системы раннего оповещения населения о грозящей опасности и службы экстренного реагирования. Однако в большинстве стран Юго-Восточной Азии такие системы отсутствовали, и специалисты центров наблюдения просто не знали, кому передавать сообщения о грозящей опасности.

Обычно средства оповещения развертываются на базе центров коммуникаций, объединенных в сеть и интегрирующих в себе функции специальной обработки вызовов в критических ситуациях, в том числе на базе мобильной связи. Такого рода системы — одна из ступеней эволюции технологий центров обработки вызовов, или, на американский манер, call-центров (Call Center, CC), которые в течение последних лет подверглись существенной модернизации.

Эволюция центров обработки вызовов

ЦОВ (Центр Обработки Вызовов) стали использоваться в организациях по реагированию на чрезвычайные ситуации относительно недавно. Первоначально они внедрялись в крупных торговых компаниях, нуждавшихся в оперативной обработке многочисленных входящих звонков и, прежде всего, — сохранении и расширении клиентской базы. Как показала практика, данное решение не приносило доходов в явном виде, но позволяло удовлетворить информационные потребности клиентов и косвенно способствовало улучшению показателей деятельности компаний. При этом их внедрение довольно быстро окупалось (согласно отечественному опыту, средний срок возврата инвестиций составляет от девяти месяцев до двух лет).

Потенциального клиента может интересовать самая разнообразная информация: сведения о тарифах, ценах, перечне документов, порядке их оформления, данные о состоянии счета, расписание работы учреждений, адреса и многое другое. Оперативное предоставление необходимых сведений формирует у клиента, который использует операторский центр, положительное отношение к компании и желание в следующий раз воспользоваться этим же источником. По данным Benchmark Research, 92% заказчиков составляют мнение о компании, исходя из своего опыта взаимодействия с ее центром обработки вызовов. При этом 38% обратившихся в центр и получивших отрицательный опыт общения больше никогда не воспользуются услугами и не приобретут предлагаемые здесь товары. Не менее важно, что анализ звонков позволяет получить статистическую информацию о клиентах, заказчиках и партнерах для маркетинговых целей и, в конечном счете, для увеличения торгового оборота.

Владельцы первых операторских центров, или центров обработки вызовов (ЦОВ), быстро осознали, что такие механизмы, как телеголосование, телефонные опросы, развитые средства контроля и отчетности по всем обращениям клиентов, предоставляют богатейший материал для повышения эффективности ведения бизнеса. Со временем возможности ЦОВ стали востребованы и для внутренних задач — в службах Help Desk, для поддержки продаж, для развертывания внутрикорпоративных информационно-справочных систем. Современные аутсорсинговые центры берут на себя часть бизнес-процессов заказчика, выступая в качестве провайдера прикладных услуг (Application Services Provider, ASP).

Первый операторский центр строился на базе телефонных станций, интегрированных с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD), правда, по сравнению с самими телефонными станциями они были наделены более широкими функциональными возможностями обработки вызовов. Изначально ЦОВ предназначалась для эффективного обслуживания большого количества однотипных телефонных вызовов в условиях нехватки ресурсов. Функциональность первых таких центров ограничивалась справочно-информационными службами сети общего пользования.

Развитие ЦОВ шло по пути совершенствования системы маршрутизации вызовов ACD/ICD (в направлении придания ей интеллектуальных черт) и системы голосовых меню (IVR). Пионерами на этом рынке стали производители телекоммуникационного оборудования — компании Alcatel, Aspect Communications, Cintech, Ericsson, Lucent Technologies (позже отделившаяся от нее Avaya), Mitel Networks, Nortel Networks и ряд других, использующих в качестве ключевого звена своих решений офисные и учрежденческие телефонные станции.

Наталья Жилкина www.callcenterworld.com
Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена