Лучшее предложение на «холодные звонки»! Бесплатная подготовка повторного проекта при запуске в течение 7 дней.
500 минут горячей линии бесплатно! Предложение действует первый месяц при покупке пакета от 6500 минут.

Система IVR — сократите время ожидания клиента с помощью интерактива

Такая система (Interactive Voice Response System или IVR), которой располагают большинство современных Call-Центров, позволяет абонентам без участия оператора получать ответы на наиболее типичные и простые вопросы. Соединившись с Call-Центром, абонент попадает на "Голосовое меню" (Call prompting), где он с помощью сигналов тонового набора выбирает, какую информацию он хотел бы прослушать. Например: "Чтобы узнать адреса наших магазинов - нажмите "1". Для информации о конкурсах и распродажах - нажмите "2". Для соединения с оператором - нажмите "0". "Таким образом абонент сразу прослушает интересующую его информацию вместо того, чтобы две минуты ждать соединения с оператором, которому в сотый раз придется зачитать абоненту стандартный ответ.

Если клиенты согласны пользоваться такой системой, то в зависимости от специфики задачи время общения абонентов с живыми агентами сокращается на 15-80%!!! Это дает существенную экономию для заказчиков услуг Call-Центров, поскольку время работы агентов стоит гораздо дороже, чем общение абонента с автоматической системой. Однако согласно опросу британских абонентов, большинству из них в современных Call-Центрах не нравятся именно системы речевого взаимодействия. Далее по количеству негативных отзывов следуют долгое время ожидания в очереди и невозможность поговорить с "живым человеком" (Benchmark Research, 1999). Так что приходится выбирать - экономить ли за счет использования современных технологий или "пусть будет дороже, но человечнее".

Кроме прослушивания информации по выбору, Call-Центр предоставляет абоненту возможность самому оставить голосовое сообщение (Voice Messaging) - назвать свое имя, номер телефона и время, когда ему перезвонить. Это позволяет как не потерять звонок, так и обеспечить заданный уровень сервиса, поскольку перезванивать в ответ на сообщения агенты начнут, как только схлынет волна входящих звонков.

Американский журнал "Call Center Magazine" приводит типично американскую историю, как репортер газеты "Chicago Tribune" повлиял на развитие Call-Центров в авиакомпаниях США. Однажды репортеру понадобилось срочно вылететь в другой город, он позвонил в "United Airlines", чтобы заказать билет на самолет, и попал на "бесконечную" линию ожидания. Репортер использовал все свои связи, чтобы по телефону найти президента "United Airlines", который находился в тот момент в частной поездке на другом побережье США. "Поскольку я уже 28 минут нахожусь на линии ожидания Вашей компании, не примете ли Вы мой заказ на билет?" - обратился он к президенту. Тому ничего не оставалось делать, кроме как принять заказ от разъяренного репортера. После этого случая время на линии ожидания "United Airlines" существенно сократилось.

Банкин Александр www.marketingpro.ru
Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена