Организация телемаркетинга в call-центре: входящий и исходящий телемаркетинг

Налаживание четкого процесса продаж — один из важнейших шагов, которые требуются организации для становления и развития. Пути достижения этой цели могут быть разными, но чрезвычайно эффективным вариантом построения успешной системы продаж является организация телемаркетинга. Его особенность — коммуникация с клиентом в исключительно вербальной форме.

Итак, телемаркетинг — разновидность активных прямых продаж, позволяющая продавцу напрямую общаться с клиентом, предлагая ему товары и услуги по телефону.

Call-центр — двигатель организации телемаркетинга

Основной объём работы по процессу организации телефонных продаж берут на себя сотрудники call-центра. В зависимости от специфики телемаркетинг делится на две разновидности:

  • Исходящий. В этом случае главная задача операторов - обзвон потенциальных покупателей и предложение им товаров и услуг от имени продавца. Постпродажное обслуживание включает информирование клиента, например, о новых услугах и акциях, поздравления с праздниками. В эту категорию также входят опросы, позволяющие собрать актуальную информацию о потребностях клиентов.
  • Входящий. Здесь же сам покупатель обращается к компании, чтобы получить консультацию или совет. Это, так называемая, служба «горячей линии», которая обеспечивает поддержку уже состоявшихся клиентов.

Исходящий телемаркетинг, безусловно, является эффективным способом продажи и продвижения продукции заказчика. «Горячая линия» способствует повышению лояльности пользователей, оказывая им всестороннюю техническую поддержку, а также информируя их о новинках.

Один из самых популярных видов телемаркетинга — «холодные продажи». В этом случае менеджер связывается напрямую с человеком, с которым раньше никогда не контактировал, и предлагает ему приобрести товар.

Типичная «холодная продажа» состоит из следующих этапов:

  1. Приветствие, объяснение цели звонка.
  2. Презентация товара. Самая ответственная часть, преимущества продукции должны быть представлены ненавязчиво, но убедительно.
  3. Выслушивание ответа. Потребитель выскажет своё мнение о товаре и сформулирует свою позицию по поводу возможной покупки. Возможно, он согласится на сделку уже на этом этапе.
  4. Этап борьбы с возражениями. Скорее же всего менеджеру придётся отвечать на различные возражения и всяческие «ой, мне, наверное, это не надо». Это самый сложный момент всей беседы, риторическое мастерство оператора должно здесь проявиться в полной мере.
  5. Продажа! Вот он, момент истины.
  6. Дополнительная продажа. Если человека удалось убедить что-нибудь приобрести, сотрудник call-центра может попытаться по инерции продать ещё что-то, связав это с получением покупателем дополнительной выгоды или бонусов, например.
  7. Контрольный звонок. Когда покупатель благополучно перевёл деньги на счёт продавца и получил свой товар, менеджер может позвонить клиенту и поинтересоваться, как у того дела, понравилось ли тому обслуживание. Заодно можно закинуть удочку на будущее сотрудничество.

Организация телемаркетинга — сбор информации

«Холодные продажи» имеют и ещё одну важную функцию: сбор данных о клиентах, их потребностях, причинах отказов и т.д. Обработка такой информации позволяет значительно повысить результаты телемаркетинга.

Как правило, call-центры имеют базы данных, которые помогают начинающему продавцу сформировать свою клиентскую базу.

В мире телемаркетинг уже давно прочно занял свою нишу. В России же это достаточно молодое направление. Тем не менее, с 2001 года объём данного рынка в РФ вырос почти в 80 раз, что позволяет однозначно утверждать — за ним будущее.

Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена