Организация горячей линии: подключение, направления деятельности, отчетность

Любой компании, стремящейся к увеличению объема продаж, необходим удобный сервис обратной связи со своими клиентами. Что будет, если у потребителя нет возможности в любой момент задать вопрос по эксплуатации товара или получить квалифицированную помощь технического характера? Высока вероятность, что недовольный клиент рано или поздно откажется от использования вашей продукции и уйдет к конкурентам.

Поэтому организация горячей линии — одна из приоритетных задач, стоящих перед руководителем серьезного бизнеса. Тем не менее, создать и обслуживать горячую линию собственными усилиями достаточно проблематично. Для этого придется арендовать дополнительную офисную площадь, найти и обучить сотрудников, приобрести технику и программное обеспечение, оплачивать услуги телефонной сети.

На самом деле, руководитель не всегда обязан заниматься всеми этими вопросами самостоятельно. Достаточно воспользоваться услугами профессиональных call-центров, предоставляющих организациям возможность воспользоваться сервисом горячей линии удаленно.

Подключение горячей линии

Организация горячей линии посредством сотрудничества с call-центром выглядит следующим образом:

  1. Разработка сценария работы горячей линии. Операторы обязаны знать, как они должны действовать в той или иной ситуации общения с потребителями. Все алгоритмы взаимодействия с клиентами подробно прописываются в скриптах.
  2. Тренинг операторов. Непосредственное обучение сотрудников call-центра специалистами вашей компании. Ознакомившись со спецификой деятельности вашей компании, сотрудники смогут справляться с необычными ситуациями, не предусмотренными сценарием.
  3. Техническая реализация проекта. Под горячую линию выделяется круглосуточный прямой номер. Обычно для данного сервиса используется номер в формате 8-800-XXX-XX-XX. Для клиентов все звонки на данный номер бесплатны. На этой же стадии настраивается голосовое меню.
  4. Сервис готов к работе. Теперь менеджеры call-центра будут оперативно принимать звонки от клиентов в реальном времени. Для ситуаций, предварительно прописанных в сценарии, возможна переадресация звонка на сотрудника вашей компании.

Специализация горячей линии зависит от целей, которые заказчик ставит перед call-центром. Можно выделить несколько основных направлений деятельности этого сервиса:

  • Техподдержка. Важнейшая вещь для компании, реализующей сложную техническую продукцию.
  • Консультации. Потребитель всегда имеет возможность получить актуальную информацию по продуктам компании.
  • Реклама. Обслуживание рекламных акций, нацеленных на повышение популярности товара или услуги заказчика.
  • Прием заказов. Часто человеку нужно что-то купить, но совершенно нет времени ехать в магазин. Для этого случая существует специальный сервис по приему и обработке заказов по телефону.
  • Книга жалоб и предложений. Не каждый решится открыто высказать свое мнение о продукции официальному представителю компании. Использовать для этой цели call-центр в качестве посредника гораздо проще.

Вы можете с легкостью контролировать деятельность сервиса по поддержке ваших клиентов. Для этой цели ежедневно формируется отчет о деятельности операторов, в который входит список всех поступивших звонков со следующей информацией:

  • Время, в которое был принят звонок.
  • Продолжительность разговора.
  • Общее количество поступивших звонков.
  • Информация, запрошенная клиентом.
  • Ответ менеджера.

Подключить горячую линию для вашего бизнеса совсем несложно, для этого достаточно оставить заявку на сайте call-центра или же набрать телефонный номер и сделать заказ. Не бросайте своих клиентов на произвол судьбы, и они отплатят вам благодарностью и лояльностью.

Задать вопрос
Подключить услугу
           
Отправление
               
Форма отправлена
          
           
Отправление
               
Форма отправлена