«Умение общаться с людьми — это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше чем за что-либо другое». Дж. Д. Рокфеллер
Данный лозунг особенно актуален для одной из разновидности продаж — телемаркетинга, когда продажа товара или услуги осуществляется посредством общения с клиентом по телефону.
Сейчас, в век перенасыщения информацией, очень тяжело найти способ привлечь внимание потенциального покупателя. На человека ежедневно обрушивается масса новых предложений — по радио и ТВ идут бесконечные рекламные ролики, СМИ пестрят рекламными модулями, из почтового ящика ворохом выпадают директ-мейловая рассылка. Для данных способов взаимодействия с клиентом давно считается нормой эффективность, выражаемая долями процента. А зачастую все эти методы рекламы, нацеленной на массовый рынок, оборачиваются против своих рекламодателей, и приносят больше вреда, чем пользы.
В чем же секрет успеха телемаркетинга, как инструмента продаж?
В первую очередь активные продажи по телефону — это прямой контакт с клиентом, и, как следствие — получение обратной связи. Ведь Вы никогда не узнаете, что именно думают о Вашем товаре или услуге те люди, которые так и не стали Вашими клиентами. Телефонные продажи в целом предполагают сбор информации: даже если сделка не состоится, вы будете знать, что конкретно нужно клиенту. На основе этой бесценной информации можно делать любые аналитические изыскания и корректировать Вашу маркетинговую стратегию. Возможно, что Вам достаточно внести минимальные изменения в цену, потребительские свойства, или позиционирование Вашего продукта — и его успешность возрастет на порядок!
Во вторую очередь — это возможность достаточно четкого определения целевой аудитории потенциальных клиентов. В зависимости от специфики Вашего продукта, холодные звонки позволяют специалистам колл-центра WilStream подбирать и формировать потенциальные базы клиентов, учитывая множество параметров.
Это может быть географический признак (расположение в определенном городе, или конкретном районе города, например — для предприятий, оказывающих услуги населению), или персональные данные физического лица (возраст, пол), или определенные параметры юридического лица (отрасль деятельности, размер компании) и так далее. Данному вопросу специалисты колл-центра WilStream уделяют особое внимание на этапе подготовки проекта.
Следующее преимущество телемаркетинга — полная прозрачность хода выполнения проекта, и предоставление детальной статистики по тому, как идут телефонные продажи и по всем состоявшимся контактам, которая собирается с использованием профессиональной технической платформы колл-центра WilStream. В результате, после завершения проекта, Вы получаете не только готовые продажи, но и базу данных Ваших потенциальных клиентов. В эту базу попадают те клиенты, которых по каким-либо причинам (предложение не актуально по времени, по цене, по специфичным потребительским свойствам) данные холодные звонки не заинтересовали, но они готовы рассматривать Ваши предложения в дальнейшем. Работу с этой базой продолжают Ваши собственные специалисты, профессионально «закрывая» продажи.
Конечно, существуют и мифы о неэффективности телемаркетинга. На наш взгляд, 99% неудачных телемаркетинговых проектов получаются из-за неправильной постановки задачи и определения сферы работы оператора колл-центра. Давайте посмотрим на классическую модель продажи:
«Нахождение потенциального клиента» «Установление контакта с лицом, принимающим решение о покупке» «Презентация товара или услуги» «Работа с возражениями» «Закрытие продажи».В зависимости от конкретных потребительских свойств Вашего продукта, его позиционирования на рынке, Вашей маркетинговой политики и конъюнктуры рынка в целом, активные продажи и их результаты по всем вышеперечисленным этапам могут очень сильно варьироваться.
Например, мы предлагаем следующие варианты проектов:
- Создание базы данных потенциальных клиентов (lead generation). В данном случае мы формируем базу потенциальных заказчиков по заданным Вами критериям и осуществляем ее актуализацию. Далее операторы Вилстрим делают обзвон по базе с целью выявления компаний, у которых есть потенциальны интерес к Вашим услугам, т.е. находят компании, которые готовы рассматривать Ваше предложение. После этого обработку готовой базы могут проводить как наши операторы, так и Ваши сотрудники.
- Презентации. Обрабатывая базу данных, полученных на первом этапе, операторы Вилстрим находят конкретных людей, отвечающих за рассмотрение Вашего предложения (Лица Принимающие Решения). После этого они проводят презентацию Вашего продукта и, в случае заинтересованности ЛПР направляют его за дальнейшими консультациями к Вашим специалистам по заранее согласованной процедуре.
- Завершенная продажа. Отличается от Презентации тем, что Вилстрим осуществляет работу с клиентом вплоть до полного согласия, включая работу с возражениями, перезвоны потенциальным клиентам и т.д. Вам передаются только Клиенты, подтвердившие свою заинтересованность и готовые оформлять сделку.
Специалисты команды WilStream предложат Вам возможные варианты будущего сценария и поделятся собственным опытом проведения похожих проектов. В результате совместной работы и с учетом специфики Вашей задачи будет разработан оптимальный вариант продажи именно Вашего продукта.
Залогом успеха телемаркетинговых проектов колл-центра WilStream являются:
- четкое определение поставленной задачи (lead generation, презентация продажа);
- создание эффективных и прозрачных процессов взаимодействия со специалистами Заказчика;
- специально подготовленные и обученные группы операторов, супервизоров и тренеров в области продаж\презентаций;
- совершенная технологическая платформа, позволяющая минимизировать временные затраты на дозвон до Клиента, и многократно повышающая эффективность оператора.
