Каждая фирма нуждается в программах повышения лояльности покупателей — это гарантия стабильности обращений к ее товарам и услугам, а, значит, и стабильного дохода. Обычно такие программы довольно сложны, а их разработка дорогостоящая, однако иногда повышение лояльности клиентов может проходить без внедрения специальных программ и существенных затрат.
Можно привести пример трех простых, но эффективных методов, работающих на повышение лояльности клиентов:
- Рассылки спецпредложений и новинок — очень эффективный способ простимулировать сбыт, поскольку любое предложение нуждается в том, чтобы о нем узнали. Такой модуль позволяет не только своевременно сообщать клиентам о специальных предложениях, скидках, новых поступлениях и распродажах.
- Регулярность звонков и рассылок позволяет не только напомнить о себе заказчикам, потребителям и бывшим клиентам, но и найти новых партнеров. Отлично, если система будет учитывать в рассылке еще и Дни рождения, праздники, причем делаться такая рассылка будет обдуманно: например, с 8 Марта будут поздравляться только женщины.
- Стабильное улучшение качества: стандарт сервиса привлекает людей, а уверенное повышение уже заявленной высокой планки — база для привлечения новых клиентов. У каждого менеджера свой стиль общения, но общий сервис необходимо поддерживать. С помощью модуля улучшения уровня можно сформировать стандарты сервиса, а также контролировать дела менеджеров. Все это будет способствовать улучшению качества и повышению лояльности потребителей.
Повышение лояльности может быть также прямым и косвенным.
Прямое воздействие — работа с клиентом в сфере изучения его частых запросов, предпочтений и особенностей, а также его финансовая стимуляция. Алгоритм здесь следующий: восстановив историю деловых отношений с клиентом, мы можем проанализировать, что он покупает, а также оценить динамику развития отношений с течением времени. После этого клиенту предлагается реальная мотивация для продолжения сотрудничества. Самый яркий пример: дисконтные карты или скидки для постоянных клиентов.
Косвенное повышение лояльности основано в большей степени на межличностном общении, и работает в каждом индивидуальном случае по-разному. Важными факторами проработки косвенного влияния являются хорошая информационная база, опытный персонал и широкий спектр возможностей. Так, примером косвенного повышения лояльности является индивидуальный подход к постоянному клиенту в ресторане: его узнают, знают, что он любит, выделяются среди других клиентов (так, чтобы не задеть при этом других).
«Вилстрим» является call-центром, специализирующимся на повышении лояльности клиентов своих партнеров. Наш персонал, профессиональное оборудование и информационные возможности являются гарантией заинтересованности ваших покупателей в предлагаемых услугах.