Эффективное привлечение клиентов в банк, их удержание и продажа банковских продуктов зависит от умения выявлять, формировать и удовлетворять потребности клиента. Важную роль в этом процессе играет качество работы контактного персонала, в частности сотрудников call-центра банка.
Call-центры в банках
Саll-центр занимает одно из центральных мест в системе инструментов работы банка с клиентами. Его сотрудники занимаются обслуживанием входящих и исходящих звонков, расширяют клиентскую базу, обеспечивают клиентов всей необходимой им информацией по работе банка.
Задачи, решаемые колл-центром банка- привлечение клиентов в банк и поддержка эмиссии платежных карт;
- анкетирование и изучение потребительского спроса;
- актуализация и расширение баз данных;
- продажа банковских товаров и услуг (телемаркетинг);
- поддержка программ кредитования (автокредит, ипотека, кредиты на образование и пр.);
- круглосуточная поддержка владельцев банковских карт на местном и международном уровне и др.
Корпоративные банковские колл-центры рассчитаны на решение текущих задач обслуживания клиентов. Если банк планирует проведение широкомасштабных рекламных акций, информационных обзвонов и телефонных опросов, то с точки зрения финансовых, кадровых и технических затрат, удобнее прибегнуть к услугам аутсорсингового call-центра.
Возможности Call-центра в сфере продвижения банковских продуктов
Современный колл-центр может предоставить Вам значительный объем информации об уже существующих и потенциальных клиентах. Операторы при разговоре отмечают, какие вопросы задавал клиент, что его интересовало. Данные сведения полезны при установлении клиентских предпочтений и настроений.
Оператор также может сам задавать вопросы позвонившим, например, с целью составления социально-демографического портрета клиентов или определения конкурентоспособности банковских услуг.
Использовав в различных рекламных формах разные телефонные номера, можно отследить, какой рекламный источник эффективнее и приносит больший отклик, что поможет оптимизировать рекламный бюджет.
Также с помощью колл-центра можно тестировать различные способы выхода на потенциальных клиентов, сравнить эффективность баз данных, оценивать продуктивность различных вариантов телефонной презентации услуг банка, проводить анализ коммуникативных стратегий.
Получив с помощью call-центра точные сведения о реакции рынка на Ваше предложение, Вы сможете уверенно планировать долгосрочные и эффективные широкомасштабные рекламные кампанию и акции.
Специалисты Call-центра «WILSTREAM» предоставляют следующие услуги в области продаж банковских услуг:
Прием и обработка входящих вызовов
- автоматическая проверка средств на счете;
- информационная поддержка различных отделов и служб;
- обслуживание горячей линии в период проведения рекламной кампании;
- регистрация участников акций и мероприятий.
Обслуживание исходящих вызовов
- телемаркетинг;
- сбор и структурирование необходимой информации;
- прием и обработка заказов;
- поддержка рекламных и PR-акций;
- восстановление сотрудничества с неактивными клиентами;
- организация и проведение телефонных опросов, анкетирование;
- исследования по оценке конкурентоспособности банковского продукта, отношения к нему потребителей;
- изучение потребительского спроса.